Portail Citoyen
Portail de services citoyens en ligne.
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Le contexte
Les demandes arrivaient par trois canaux distincts — guichet, courrier et téléphone — sans référentiel commun. Un dossier changeait de main quatre fois avant d'être instruit, et son état n'était consultable nulle part.
L'enjeu n'était pas seulement de mettre un formulaire en ligne : il fallait que l'agent et le citoyen consultent le même dossier, au même moment.
Objectifs
Faciliter l'accès aux services publics en ligne.
Solution
Portail sécurisé avec authentification et suivi de dossiers.
Résultats
Réduction du temps de traitement des demandes de 40%.
Notre démarche
Nous avons commencé par observer une semaine d'instruction au guichet, avant d'écrire la moindre ligne de code. Cette phase a révélé deux étapes de contrôle redondantes, supprimées d'emblée.
Le portail a ensuite été livré par lots successifs, en commençant par la démarche la plus volumineuse, ce qui a permis de mesurer le gain réel avant d'étendre le dispositif.
En chiffres
- de délai de traitement
- -40%
- démarches dématérialisées
- 4
- référentiel unique de dossiers
- 1
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